Tikai cilvēku uzskati piešķir parādībām īpašības, tāpat kā sāls dod ēdienam garšu. Dažādus profesionālos knifus un darba metodes teorētiski un praksē pie mums varēs apgūt uzņēmuma darbinieki, kuri vēlās sevī attīstīt prasmes tikt galā ar dažādu tipu iebildumiem, kā arī tie darbinieki, kuri ir iesaistīti darbā ar pretenziju uzklausīšanu, izskatīšanu un risināšanu. Lūk, kā tas notiek:
Treniņa programmas saturs:
- Komunikācijas principi iebildumu izskatīšanas kontekstā. Savas komunikācijas analīze. Cilvēku uztveres īpatnības (VAK). Prasme klausīties un sadzirdēt sarunu partneri. Aktīvā klausīšanās. Jautājumu formas un virzība.
- Iebildumu neitralizēšanas tehnikas. Kā strādāt ar dažādu tipu iebildumiem. „Jā…un..“ metode. Vispārināšanas un konkretizēšanas metodes. Atbildes uz netipiskiem iebildumiem. Argumentu pasniegšana.
- Darbs ar pretenzijām. Pretenzijas definēšana. Kāda ir atšķirība starp iebildumiem un pretenzijām? Pretenzijas strukturēta uztveršana. Otrās puses pozīcijas izzināšana.
- Risinājuma meklēšana pretstatā vainīgā meklēšanai. Sarunas vadīšana. Vienošanās par darbībām un to saskaņošana. Tālākas darbības un informēšana par notiekošo. Kā uzlabot attiecības ar klientu, kurš atnācis ar pretenziju?
- Emocionālie stāvokļi: Saniknots klients, neapmierināts klients un citi. Kā izprovocēt klientu dusmu lēkmei un ko vēl nevajag darīt. Nomierināšanās tehnikas. Psiholoģiskie aizsardzības mehānismi.
- Sava emocionālā stāvokļa novērtēšana un vadīšana. Daži paņēmieni, kā atbrīvoties no stresa. Nomierināšanas tehnikas. Kā pretenziju neuztver personiski.
Treniņā sasniedzamie rezultāti:
- Paaugstināta darba efektivitāte.
- Savu emociju analīze un kontrole.
- Spēja saprast un palīdzēt vadīt darbinieku vai kolēģu emocijas.
- Precīza un vienota komunikācijas struktūra uzņēmumā.
- Samazināts iespējamo pārpratumu skaits.
- Pretenzijas gadījumā, skaidrs rīcības modelis
- Pārliecība un drošums par sevi.
- Atkrīt vajadzība meklēt vainīgos.
- Pozitīvs mikroklimats uzņēmumā.
- Pretenziju izskatīšana un risināšana pēc būtības, nevis formāli.
Treniņa ilgums:
- 2 dienas (16 stundas).